Contact Center Manager - Under tillsättning eller tillsatt, ej sökbar

Beskrivning

Nu stärker vi upp vårt centrala team med en dedikerad roll med ansvar för vårt Contact Center. Rollen är central för First Camps utveckling och syftar till att driva försäljning och gästnöjdhet, samt effektivisera hantering av inkommande samtal, email, chatt och sociala medier.

Som Contact Center Manager rapporterar man till vår kommersiella chef och har personalansvar för teamet med bokningsagenter på plats i Göteborg som stöttar samtliga svenska destinationer. Rollen innefattar även att starta upp verksamheten för att stötta First Camp Danmarks 6 destinationer.

Rollen innefattar i huvudsak ansvar för:

• Budget & resultatansvar (KPIs) dvs. inkl. sätta mål och följa upp nyckel-KPIs
• Personalansvar för hel- och deltidsanställda, samt optimering av bemanning för att reducera kötider och öka försäljning via telefon. Då vi hanterar betydligt större volymer samtal under sommaren än övriga månader är rekrytering och onboardning av säsongsanställda en viktig del av rollen
• Inbokning av både B2C och B2B gäster, samt säkra att resp. kundgrupps behov möts när det gäller personlig service via telefon, email och chatt
• Uppsättning av samtalslinjer och flöden för hur samtal kommer in till kedjan
• Struktur och initial uppsättning av destinationsinfo på intranätet ”Servicehuset”
• Gästservice & support kopplat till medlemsklubben (First Camp Club)
• Gästsupport i sociala medier, dvs svara på frågor på Facebook, Instagram etc
• Process och rutiner för dels reklamationshantering, dels för incheckning utanför destinationernas öppettider i sammabete med vår Operations-avdelning
• Utveckling och effektivisering av de verktyg (inkl. system) som används för gästkommunikation via vårt Contact Center

Vi ser att du gärna har följande kvalifikationer/erfarenheter:

• Ledarerfarenhet från ett callcenter/säljfokuserad kundtjänst eller liknande
• Duktig på siffror, analytisk och med dokumenterat goda resultat
• Erfarenhet från försäljning inom resebranschen, t.ex. stugboende, hotell, resebyrå, flyg eller tåg
• Behärskar svenska och engelska obehindrat i tal och skrift. Tyska och/eller danska är önskvärt

Som person tror vi att du:

• Har ett stort driv, är resultatorienterad och måldriven
• Gillar utmaningen att bygga upp ett nytt contact center
• Jobbar strukturerat och kan växla mellan stort och smått
• Har en god känsla för kundkommunikation & bemötande både fysiskt & digitalt
• Är kommunikativ och coachande

Detta är en unik chans att vara med och driva utvecklingen i en bransch med stor potential. Vi på First Camp gillar att utmana, är engagerade i våra gästers upplevelser och ohierarkiska. Tjänsten innebär en del resande men är tänkt att vara placerad på vårt kontor i centrala Göteborg, med viss möjlighet till distansarbete